Titre professionnel manager d'équipe relation client à distance

Le métier
Au sein d'un outsourcer ou d'un centre d'appel intégré, le superviseur de relation client à distance organise l’activité d'une équipe de conseillers client à distance : transmission des consignes, information sur les enjeux des campagnes, préparation des nouvelles missions.

Objectifs de la formation
1. Piloter la performance d'une équipe de conseillers client

2. Assurer le management de proximité d'une équipe de conseillers client

La formation MERCD prépare aux fonctions de manager d’équipe au sein d'un service client internalisé ou externalisé.

La formation se compose de 2 modules, complétés par 1 période en entreprise.

Période d'intégration. Accueil, présentation des objectifs de formation, connaissance de l'environnement professionnel, sensibilisation au développement durable, adaptation du parcours de formation (1 semaine).

Module 1. Piloter la performance d'une équipe de conseillers client : Participation à la mise en place d’une nouvelle prestation - Collecte et analyse des indicateurs de performance pour maintenir la qualité de service - Compte-rendu de l’activité plateau et proposition de stratégies de développement (5 semaines).

Module 2. Assurer le management de proximité d'une équipe de conseillers client : Participation au recrutement et à l’intégration de conseillers client - Professionnalisation et participation à la montée en compétence de l'équipe de conseillers client - Entretien de la motivation de l’équipe des conseillers client - Entretien du dynamisme du plateau en initiant et mettant en place une action collective (5 semaines).

Période en entreprise (6 semaines).

Le contenu de formation intègre les changements liés à la révolution numérique : manager des « digital natives ».

Session d'examen (1 semaine).