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Formation continue

Titre professionnel manager d'équipe relation client à distance Picto formation

ID Formation Site de Calais
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Objectifs de la formation

Picto rouler et dérouler

Dans le respect du cadre réglementaire et des engagements commerciaux de l'entreprise, le manager d'équipe relation client à distance participe à la mise en place de nouvelles prestations. Il collecte les données, et, selon l'organisation, les saisit. Il paramètre le logiciel de gestion de la relation client pour calculer les indicateurs de suivi et les analyse. Le manager d'équipe relation client à distance relaie la politique commerciale de l'entreprise et veille au niveau de satisfaction client. Afin de contribuer à la performance de l'entreprise, il identifie les améliorations possibles, en rend compte et les argumente à partir d'éléments factuels. Il alerte sa hiérarchie en cas de dysfonctionnement.
Le manager d'équipe relation client à distance professionnalise les équipes afin de maintenir et d'améliorer le niveau de service.
Il veille aux bonnes conditions de travail des équipes de conseillers clients et au niveau de la qualité de service. Il entretient la motivation de ses équipes par l'attention qu'il leur porte, ses actions de soutien ou de renfort quand l'activité le nécessite. Le manager d'équipe relation client à distance peut reprendre ponctuellement une communication avec un client. Il peut initier des actions collectives et les mettre en oeuvre en accord avec sa hiérarchie. Il alerte et réunit les interlocuteurs compétents en cas de besoin.
Il participe au recrutement et à l'intégration des conseillers client. Il suit et évalue leurs prestations, débriefe les échantillonnages* de productions écrites ou orales.
Le manager d'équipe relation client à distance assure une veille sur le secteur d'activité, une veille commerciale, réglementaire, technologique, sur les produits ou services mais également une veille sur la gestion des ressources humaines, le métier de manageur et ses évolutions.
Le manager d'équipe relation client à distance exerce cette activité sous la responsabilité de sa hiérarchie.
Il utilise couramment tous les canaux de communication et s'adresse, oralement et par écrit, à des interlocuteurs internes et externes : les équipes, les autres managers, la hiérarchie, les services de l'entreprise tels que les services ressources humaines, marketing, commercial, informatique, le commanditaire de la campagne, le service d'assistance technique...
Le manager d'équipe relation client à distance travaille le plus souvent auprès de ses équipes dans un espace ouvert (open space) en centre de relation client à distance intégré à l'entreprise ou chez un prestataire, ou dans un bureau au sein de services de gestion commerciale.

Pré-requis

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Donnée non disponible

Contenu pédagogique

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  Période d’intégration

Maitriser les Techniques de Recherche d’Emploi (module transversal)
Certificat de compétences professionnelles 1 (CCP1) : Piloter la performance d'une équipe de conseillers client
Participer à la mise en place d’une nouvelle prestation
Collecter et analyser les indicateurs de performance pour maintenir la qualité de service Rendre compte de l’activité plateau et être force de proposition
Certificat de compétences professionnelles 2 (CCP2) : Assurer le management de proximité d'une équipe de conseillers client
Participer au recrutement et à l’intégration de conseillers client Professionnaliser et faire monter en compétence l’équipe de conseillers client Entretenir la motivation de l’équipe de conseillers client
Dynamiser le plateau en initiant et mettant en place une action collective
Période en entreprise Session de validation

Insertion dans l'emploi

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Avis sur la formation

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Les prochaines sessions

05/01/2022 au 20/05/2022
À Calais
Picto rouler et dérouler
Carif : n° s1834820
Picto informations
  • Formation collective
  • Temps plein
  • formation mixte
Picto durée totale
Durée totale : 630h dont 210h entreprise
Picto feu rouge
Places non disponibles

Dispositif lié au financement

Se former pour un métier


Logo financeur

Accès au lieu de formation

Picto lieu
19 rue Edgar Quinet
62100 Calais
Picto accès handicap
Accès handicap

Contact(s)

Eric FAIDHERBE
Picto phone

06-20-19-75-00

Picto mail

siege@id-formation.fr

ID Formation Site de Calais

Picto lien organisation

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